Покупатель всегда неправ
Поход в любой магазин, будь то продуктовый или магазин электроники, может закончиться приобретением некачественного товара. Однако, обнаружив дома поломку, брак или порчу товара, многие оставляют своё возмущениё в кругу знакомых, боясь скандалов и разборок с чужими людьми. Хотя есть и смельчаки, готовые биться до конца за потраченные деньги и испорченное настроение.
С какими сложностями приходится сталкиваться разочарованным покупателям, чтобы закон «О защите прав потребителя» заработал на деле, и почему в Казахстане не действует правило «Клиент всегда прав»? Даже местные защитники прав потребителя иногда разводят руками и отказываются помочь, так как не понимают или не хотят понимать проблему.
Анастасия КОНЧЕНКО приобрела своему отцу диван в местном мебельном магазине. Диван был не из дорогих, но и дешёвым девушка назвать его не могла. Потратив 180.000 тенге, при оформлении покупки она проверила мягкий уголок со всех сторон, чтобы убедиться, что на нём нет брака или царапин. Собственно, качество дивана устроило, и больше двух недель покупка только радовала домочадцев.
– Спустя время отец сказал, что в диване ползают какие-то насекомые! – с ужасом рассказывает Анастасия. – Мы разобрали диван и заметили, что из одной доски, которая была сделана из прессованных опилок, из мелких щелей лезут какие-то жучки. Мы тут же направились в магазин. Там нас и слушать не стали, порекомендовали идти куда подальше. А в департаменте по защите прав потребителей сказали, что шансов доказать нашу правоту мало. Тем более – прошло много времени со дня покупки. Мы поняли, что бороться бесполезно, нас никто не защитит, и мы просто выкинули эту доску, заменив на хорошую. Просто сдались, – вздохнула девушка.
Не чек, а – бумажка с ценой
Каждый раз, чтобы обменять или вернуть некачественный товар, приходится ругаться и наблюдать за полным равнодушием продавца, который просто указывает на табличку «Товар возврату и обмену не подлежит». Неужели эта распечатанная бумажка имеет силу большую, чем закон?
Корреспондент «Эврики» решила проверить, насколько сложно доказать своё право на приобретение товара надлежащего качества в местных магазинах, а затем его обменять на другой.
Первой под удар попала самая простая распродажа, где продаются недорогие вещи сомнительного качества. Там было принято решение купить детский купальник для танцев. Ребёнка рядом не было, поэтому пришлось «договариваться» с продавцом.
Женщина за прилавком вошла в моё положение, что без ребёнка сложно угадать с размером, и дала согласие на то, что, если вещь не подойдёт, то её можно будет завтра обменять на купальник другого размера.
Я уточнила, что там остались или очень большие купальники, или совсем маленькие, и вряд ли из того, что осталось, нам может что-то подойти. Такая дотошность уже явно напрягала продавщицу, которая сказала: «Придёте – разберёмся!», мол, уж берите и идите куда подальше. Я обратила внимание на распечатку по поводу запрета на обмен товара и попросила, на всякий случай, чек. Женщина распечатала мне чек, и почему-то добавила: «Он никакой силы не имеет, просто бумажка с ценой».
Ушла от закона и обещаний
На следующий день я отправилась менять купленный накануне купальник. Женщина меня сразу узнала, даже улыбнулась. Только улыбка эта не означала, что мне сейчас поменяют мой товар. Она сразу же пояснила, что я могу обменять только на такой же товар, и если из-за размера он окажется дороже, то я должна буду заплатить, а если дешевле, то мне никто разницу не вернёт.
Я настаивала, что нам не подходят такие огромные размеры, и попросила вернуть деньги, даже достала чек. Женщина напомнила, что чек у них не имеет силы, и они меня об этом даже предупреждали. Скандалить в мои планы не входило, тем более что я подготовилась к интеллектуальной битве и, вооружившись телефоном с интернетом, стала читать свои права по закону.
Все выписки о том, что «покупатель имеет право в течение 14 дней обменять товар на аналогичный товар, а в случае отсутствия необходимого размера или фасона, вправе возвратить приобретённый товар и получить уплаченную за него денежную сумму» оказались бесполезными. Продавец, проявив полное равнодушие к тому, что я так усердно читала, в конце просто указала на распечатку: «Товар возврату и обмену не подлежит». Уверенная в силе листка А4 с надписью, женщина ушла, так и не дослушав мой последний аргумент о том, что мы вчера с ней договаривались. Ни закон, ни давление на совесть продавца мне не помогли доказать своё право потребителя. Я осталась наедине с ненужной покупкой.
Престиж не продаётся
В дорогих бутиках своим именем дорожат и на такие конфликты с покупателями стараются не идти. Там, конечно, никто в ноги не кланяется, но товар, согласно закону, по предъявлению чека меняют и на следующий день, и даже через 2 недели.
Гораздо сложнее дела обстоят в продуктовых магазинах, особенно в супермаркетах. В социальных сетях то и дело публикуют сообщения с жалобами на местные магазины, в которых продают испорченный товар. Доказать в подобных местах свою правоту можно, только вот ради одного йогурта или килограмма картошки ехать на другой конец города не очень-то и хочется.
Однако по предъявлению чека и, собственно, самого испорченного товара, администрация магазина своей репутацией старается не рисковать, поэтому меняют товар без проблем. Правда, товар должен быть с явными признаками порчи: если он вам просто не понравился – в булочке недостаточно изюма, или хлеб не так хрустит, максимум, что могут сделать продавцы в магазине – это покрутить пальцем у виска и показать, где выход.
Это в европейских странах у вас попросят прощения и поторопятся поменять покупку на лучшее, что есть в их магазине, ещё и какой-нибудь «презент» вдогонку вручат, чтобы хоть как-то загладить свою вину.
В Казахстане так уж сложилось, что продавцы чувствуют себя гораздо выше покупателя. Они уверены, что имеют полное право отказать в покупке, проигнорировать, послать куда угодно или обвинить в плохом качестве товара самого покупателя.
Если вы взяли с прилавка в супермаркете коробку печенья по одной цене, не факт, что эта же цена будет на кассе. А стоит вам возмутиться, продавец ещё обвинит вас, что вы слепой и не видите, что берёте. Тут выбор за вами – или согласиться с ним, или набраться терпения и подучить законы, которые могут вам пригодиться в разумном споре за свои права.
Ситуация. На полке в супермаркете цена товара указана одна, а на кассе высвечивается другая. Или на витрине написана одна цена на весь товар, а по факту только некоторые модели можно приобрести с уценкой.
Ст.24 закона РК «О защите прав потребителей»: «Продавец обязан указывать стоимость товара, оформленного ярлыком цен, выставленного во внутренних и внешних витринах торгового объекта, а также обеспечить условия хранения товара. Продавец должен продать по той цене, которая указана на ценнике».
В качестве доказательства: можно зафиксировать это на камеру и предоставить, как главное доказательство при дальнейших разбирательствах.
Ситуация. Если вы приобрели технику, а в инструкции нет информации на вашем языке, и вы по этой причине неправильно поняли, как пользоваться техникой, и сломали её.
Ст.25 п.7 закона РК «О защите прав потребителей»: «Информация, предоставленная на одном языке либо на иностранном языке, считается недостоверной. За поломку техники должны нести ответственность изготовитель или покупатель».
Ситуация. Вы решили обменять товар на аналогичный, только другого размера, а его не оказалось в продаже.
Ст.30 закона РК «О защите прав потребителей»: «Товар ненадлежащего качества должен быть заменён на новый аналогичный товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. Если у продавца (изготовителя) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение десяти календарных дней со дня предъявления такого требования».
Ситуация. Вы приобрели товар, а он оказался испорченным или недоброкачественным.
Ст.30 п.1 закона РК «О защите прав потребителей»: «Продавец (изготовитель) обязан обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара, в течение четырнадцати календарных дней, если более длительный срок не установлен договором, со дня приобретения товара».